Wat kost meertalige communicatie als het misgaat?
- Ann Desseyn
- 4 days ago
- 2 min read
Veel organisaties zien meertalige communicatie nog steeds als een HR-uitdaging of een kwestie van vertalen. In werkelijkheid kan het uitgroeien tot een strategisch bedrijfsrisico. Een van de bekendste voorbeelden uit Nederland is Shell. Niet omdat één vertaalfout miljarden kostte, maar omdat communicatie tussen verschillende talen, culturen, managementlagen en belanghebbenden volledig ontspoorde.
De situatie
In 1995 wilde Shell het Brent Spar-platform in de Noordzee afzinken. Technisch leek het een verantwoorde oplossing. Intern was de communicatie grotendeels gebaseerd op technische rapporten in het Engels. Externe stakeholders – overheden, media, milieuorganisaties en het grote publiek – ontvingen echter een heel andere boodschap. Greenpeace stelde dat het platform veel grotere hoeveelheden giftig materiaal bevatte dan Shell communiceerde. Hoewel later bleek dat sommige cijfers van Greenpeace eveneens onjuist waren, was de publieke opinie al gekeerd. Het probleem was niet alleen de techniek. Het probleem was communicatie.
Waar ging het mis?
Vanuit MC³-perspectief zien we meerdere communicatiebreuken tegelijk:
technische taal werd vertaald naar een publiek dat geen technische achtergrond had;
verschillende landen interpreteerden dezelfde boodschap vanuit hun eigen culturele waarden;
Engelse corporate communicatie sloot onvoldoende aan bij lokale media in Duitsland, Nederland en Scandinavië;
interne experts gingen ervan uit dat feiten vanzelf zouden overtuigen;
emotionele communicatie kreeg veel meer aandacht dan rationele uitleg.
Iedere partij dacht dat zij duidelijk communiceerde. Niemand controleerde of de boodschap daadwerkelijk hetzelfde werd begrepen.
De schade
De gevolgen waren enorm.
Boycots in meerdere Europese landen.
Grote reputatieschade voor Shell.
Daling van de brandstofverkoop in Duitsland.
Uiteindelijk trok Shell het besluit volledig terug.
Analisten schatten dat de crisis Shell tientallen miljoenen dollars aan directe kosten kostte, nog los van de langdurige reputatieschade en de extra kosten voor een volledig nieuwe ontmantelingsstrategie.
Wat betekent dit voor internationale bedrijven?
Veel organisaties investeren miljoenen in strategie. Maar strategie reist niet vanzelf tussen talen.
Wanneer informatie onderweg verandert door:
taalverschillen;
culturele interpretaties;
verschillende communicatiestijlen;
hiërarchie;
aannames;
ontstaat een nieuw risico: Communicatieverlies. En communicatieverlies is vaak onzichtbaar totdat de schade al is ontstaan.
De MC³-les
Binnen MC³ kijken we daarom niet alleen naar taal. We onderzoeken hoe informatie onderweg verandert tussen afdelingen, landen, culturen en managementniveaus. Want de belangrijkste vraag is niet:
"Hebben we het goed uitgelegd?"
De belangrijkste vraag is:
"Heeft iedereen exact dezelfde boodschap ontvangen én op dezelfde manier geïnterpreteerd?"
Dat is het verschil tussen communiceren...
...en werkelijk begrepen worden.
