Wanneer communicatievertraging miljarden kan kosten

Organisaties verliezen zelden alleen geld door een technisch probleem. Zij verliezen vooral geld wanneer mensen hetzelfde risico verschillend begrijpen.

Wanneer organisaties spreken over risicomanagement, denken veel mensen aan kwaliteitssystemen, audits of technische controles. Maar soms ontstaat het grootste risico doordat belangrijke informatie niet op het juiste moment, op de juiste manier of bij de juiste mensen terechtkomt. De wereldwijde slaapapneucrisis bij Philips laat zien hoe communicatie net zo belangrijk kan zijn als techniek.

De situatie

Philips Respironics produceerde miljoenen CPAP- en beademingsapparaten die wereldwijd werden gebruikt door patiënten met slaapapneu en ademhalingsproblemen. In 2021 werd een wereldwijde terugroepactie aangekondigd nadat bleek dat het geluiddempende schuim in bepaalde apparaten kon afbreken. Kleine deeltjes en vluchtige stoffen konden mogelijk door patiënten worden ingeademd. Wat begon als een technisch kwaliteitsprobleem groeide uit tot een wereldwijde communicatiecrisis.

Waar ging het mis?

Philips opereert in meer dan honderd landen.

Dat betekent communicatie tussen:

• onderzoekers;

• kwaliteitsafdelingen;

• productontwikkeling;

• productie;

• leveranciers;

• nationale toezichthouders;

• artsen;

• distributeurs;

• ziekenhuizen;

• miljoenen patiënten.

Iedere schakel gebruikt een andere taal. Een andere cultuur. Een ander wettelijk kader. Een andere manier van risicobeoordeling. Juist daardoor wordt consistente communicatie een bedrijfskritisch proces.

De financiële schade

De gevolgen waren enorm. Philips moest miljoenen apparaten terugroepen. De beurswaarde daalde in de jaren daarna met tientallen miljarden euro's. Het bedrijf trof uiteindelijk een schikking van 575 miljoen dollar voor claims van patiënten in de Verenigde Staten. Daarnaast werden miljarden euro's aan voorzieningen, herstelkosten, juridische kosten en operationele verliezen geboekt. Ook het vertrouwen van beleggers kreeg een zware klap. Voor een bedrijf dat jarenlang bekend stond om kwaliteit en innovatie was de reputatieschade misschien wel de grootste verliespost.

De communicatie-uitdaging

Vanuit MC³ kijken we niet alleen naar de technische oorzaak. Wij kijken naar de reis van informatie. Wanneer werd het eerste signaal gezien?

Wie ontving het?

Hoe werd het geïnterpreteerd?

Wie besloot dat het risico groot genoeg was?

Hoe werd informatie gedeeld tussen verschillende landen?

Welke woorden gebruikten engineers?

Welke woorden gebruikten juristen?

Welke woorden bereikten artsen?

En welke boodschap ontvingen uiteindelijk patiënten?

Elke overdracht creëert een nieuw risico op interpretatieverschillen. Niet omdat mensen fouten willen maken. Maar omdat betekenis onderweg verandert.

De vier MC³-breuklijnen

1. Taal

Technische risico's worden vaak beschreven in specialistische taal. Wanneer die informatie internationaal wordt gedeeld, kunnen woorden als "mogelijk", "waarschijnlijk", "laag risico" of "voorzorg" verschillend worden geïnterpreteerd.

2. Cultuur

In sommige organisaties worden risico's direct geëscaleerd. In andere culturen probeert men eerst zelf een oplossing te vinden voordat problemen hoger in de organisatie worden gemeld. Dat verschil beïnvloedt de snelheid waarmee informatie het management bereikt.

3. Macht

Hoe hoger de mogelijke financiële impact, hoe gevoeliger communicatie wordt. Mensen kunnen onbewust voorzichtiger formuleren. Afdelingen kijken vanuit hun eigen verantwoordelijkheid. Daardoor kan belangrijke informatie onderweg worden afgezwakt.

4. Proces

Een wereldwijd concern kent honderden overdrachtsmomenten. Iedere overdracht biedt een kans op verlies van context. Wanneer processen vooral controleren of informatie is verzonden, maar niet controleren hoe die informatie is begrepen, ontstaat een verborgen communicatierisico.

De reputatieschade

De Philips-crisis ging uiteindelijk niet alleen over schuim. Ze ging over vertrouwen. Artsen vroegen zich af of zij hun patiënten goed hadden geïnformeerd. Patiënten twijfelden aan de veiligheid van hun behandeling. Beleggers twijfelden aan de interne beheersing. Toezichthouders stelden kritische vragen over het kwaliteitsproces. Wanneer vertrouwen verdwijnt, wordt communicatie zelf onderdeel van het risico.

De MC³-les

Veel internationale organisaties investeren miljoenen in kwaliteitscontroles. Maar kwaliteit alleen voorkomt geen communicatieverlies. MC³ richt zich daarom op iets wat traditionele systemen nauwelijks meten:

Verandert de betekenis van kritische informatie terwijl deze door talen, culturen, afdelingen en managementlagen reist?

Want organisaties verliezen zelden alleen geld door een technisch probleem. Zij verliezen vooral geld wanneer mensen hetzelfde risico verschillend begrijpen. Dat is geen taalprobleem. Dat is een communicatieprobleem. En precies daar begint MC³.